一、文字聊天信息要长一点还是短一点？你可能下意识的会认为简短的信息更抓人，但是实际中大量的统计给我们的结论却与这个直觉相反： 150字左右的文字消息，能够为潜在客户提供价值，同时又经过了精心的设计，语言简洁有力，在实战中是最理想的。 销售代表们需要分清文字简短和语言简洁是两件事情，文字信息的字数可以略加长，只要语言保持简洁，文字的可读性依然很强，同时又有足够的篇幅阐述清楚我们能够给客户带来什么好处。而过于简短的文字信息，因为受制于字数篇幅，表达的难度反而大大增加，导致销售代表没有办法在那么少的字数篇幅里把一件事情说清楚。 数据也能够支持这一点，150字以上的长文字信息相较于一两句话的短信息来说，销售进程继续推进下去的几率增加了15倍。 这与我们所提供的销售电话建议是一致的，在电话里销售代表就需要抓住一切机会多说话，把意思表达完整作为第一目的；文字信息也是一样，潜在客户的注意力转瞬即逝，一旦争取到了潜在客户查看消息的机会，不如先用长一点的消息把事情说清楚。 二、谨慎在文字聊天过程谈论投资回报率在很多销售编写的文字聊天消息中，销售代表会列举投资回报率作为产品有效的证据，但是根据卖哥的研究，这样做实际能产生的效果有限。 列出一个惊人的数字似乎会让潜在客户对产品印象深刻，但是数据显示，如果文字消息中使用投资回报率，销售的成功率会下降15%。 因为文字消息中的投资回报率是销售代表的主张，是销售代表单方面对产品有效性的论证，尤其是涉及到投资回报率的时候。在文字消息中所提供的投资回报率，是没有办法详细展开说明它产生的背景的，也无法说明产品具体解决的是哪一种实际问题。在这种情况下，一个光秃秃的投资回报率数据就会显得证明力不足。 购买者往往基于情感作出决定，然后用逻辑来论证他们的决定。如果需要论证投资回报率，用其他的形式比文字聊天更加合适。 三、不要利用内疚或同情push潜在客户有些销售代表在跟进过程中会因为想要提高消息的回复率，而在文字消息中讲出一些“道德绑架”客户的话。比如“我们没有收到过您的回复”，有可能让客户感到有些内疚，也确实会提高文字消息的回复率，但是从数据表现来看，因此进入销售演示的转化率却会因为这种话术而下降。 文字消息往返之间，销售代表与客户之间的情感连接很重要，应该是正向的温暖的，不应该是负面的内疚的。 但是在更多的真实情况下，客户并不能与销售代表共情。销售代表的辛苦、为了推进销售进程所做的努力，客户很可能都是感觉不到的，所以也就对文字消息中的措辞不知所云。 最糟糕的情况是，客户受到这种 push 产生了逆反的心理，干脆地结束了与销售代表的联系。 共情是需要付出情绪能量的，文字互动这个场景不适合利用情感上的内疚或者同情来push，把该做的内容做好，提供温暖的正面情绪就足够了。 四、文字聊天可以说明价格很多销售代表会认为不应该在文字聊天里分享价格，但是卖哥所收集的数据证明通过文字消息说明价格对销售的盈率有很大的积极影响。 卖哥的一贯主张是，可以在销售周期的前期向客户报价，有利于销售进程的快速推进。 但是我们不建议在文字消息中和客户进行价格谈判，发信息和邮件是一个单向的对话，双方无法及时进行应答，每两则消息之间都会有一段对话暂停的时间。 在文字消息里进行价格谈判一方面不容易把价格说清楚，可能造成误会；更重要的是，通过文字消息进行的价格谈判让步给了客户最重要的东西：反应时间。客户可以利用这段时间去进行比价，或者联系竞争对手，让双方陷入恶意杀价。 所以我们建议在文字消息里报价，但是通过会面或者电话的方式进行价格谈判。 五、文字聊天如何推动销售进程？在聊天告一段落的时候，我们一般需要尝试推动潜在客户保持联系并进入下一个销售阶段，这项内容被称为CTA（calls to action）。我们常见的CTA有三种模式：
当销售代表或者SDR第1次与潜在客户联系的时候，这三类CTA当中，有一类以绝对优势胜出了，那就是询问客户潜在的兴趣，销售过程推进下去的可能性至少增加了15%。 为什么会这样呢？ 潜在客户面对的是一个不熟悉的销售代表，而时间对他们来说是稀缺资源，这时候直接向潜在客户要时间，很容易直接遭到拒绝。如果在客户感兴趣的方面分享信息，对客户来说是获得资源，客户就更容易给出正面的反馈，这也就给销售代表赢得了更多的机会，在合适的机会继续推进销售进程。 而一旦销售代表成功引起了客户的兴趣，潜在客户正式进入了销售，销售团队就应该停止使用兴趣类的 CTA，而应该采取第一种方式，设定一个准确的时间和地点，干净利落的争取一次会面，销售代表如果不够肯定，中间反复的次数越多，客户的心意也就容易发生变化。 在销售活动中，我们往往受直觉的驱动作出决定，但是基于大量数据分析得到的结果却有可能与直觉不同。以会话数据作为基础，分析然后得到辅助决策，可以帮助销售团队挖掘销售数据背后的规律，有效避免这类直觉给我们埋下的“坑”。 本文@卖哥 原创发布于人人都是产品经理。未经许可，禁止转载。 题图来自 Unsplash ，基于 CC0 协议 |
