销售技巧260：如何进行大客户营销与销售（一）

来源：
张坚，思科中国原副总裁，中国惠普政府事业部原总经理，惠普商学院高级讲师。

全文主要包括四大部分：优秀销售的三大基石；大客户销售的三个角色；销售的三个层次；如何打造销售铁军。

第一部分：优秀销售的三大基石

要做To B的业务，首先我们会想到关键客户或者大客户。因此，大家都非常重视大客户销售。做大客户销售有三个必备基石ASK——态度、技能和，这也是成功销售的三驾马车。

1.态度

做大客户销售，必须要有利他之心。利他之心是指在处理利益、物质和精神的关系时，不但想现在，还要想将来；不但想自己，还要想他人。

有些销售满脸喜悦、像迎着阳光一样去见客户，而有些销售是低着头去见客户，心里总想着把产品卖给客户，所以他都不敢直视客户。但是，如果你是为了帮助客户取得成功，态度会完全不一样。

利他之心是“装”不出来的，客户能够从你的言谈举止中感觉到你是为了“利己”，还是真的“利他”。除了利他之心，还要以客户为中心。

① 如何做到以客户为中心？

是否做到以客户为中心，首先要回答以下六个问题。

客户面临的挑战和机遇是什么？

客户的客户和对手是谁？因为这样你可以帮助客户服务好他的客户，帮助客户和他的对手竞争。

客户的决策人和决策机制是什么？

客户的企业、价值观是什么？因为这会影响他们的行为准则和思考问题方式。

客户的目标、工作重点是什么？

客户的业务和盈利模式是什么？因为这样你才可以为他提供更好的方案。

其次，再做到这3点。

第一，从客户的角度考虑问题。

你是站在客户的角度考虑问题，还是站在自己的角度考虑问题？大多数人都是站在自己的角度来考虑问题，感觉自己压力很大。其实，客户也有压力，他们在选择时也面临很大压力。因此，我们要学会换位思考。

第二，用客户的语言跟他交流。

很多人在跟客户交流时，用的都是自己的语言。如果你能够用客户的语言跟他交流，说他们的行话，他会觉得你是以他为中心的。

第三，为客户创造价值。

换位思考很重要，之前我在思科工作，斯诺登事件发生后，有客户的领导问我“如果你来做这个司长，你会买思科产品吗？”

我说“不会，因为我会考虑自己的仕途和政治生涯。”他笑了，说“咱们一样，那就别做了。”我回去后对部门员工说以后不做政府了，可以做教育、医疗，因为政府部门客户买我们的产品压力太大，担心会有政治风险。

当你换位思考后，很多决策、想法都会改变，因为你是帮助客户成功。除了换位思考，还有一个特别重要的词，叫“同理心”。

② 拥有同理心

6年前的微软，美国著名的孵化器YC创始人保罗说过“微软已死。”他认为微软虽然能，但是已经不令人感到害怕，离死期不远了。因为大家认为微软就会打补丁，就会“印钞票”，会挣钱，充满铜臭。

凯文·凯利也说“微软将会成为第一个消失的IT巨头。”

那么，微软是如何回到巅峰的？

2014年2月4日，微软内部选拔CEO，最终印度出生的萨提亚·纳德拉胜选。

纳德拉开始了新的使命、新的动力的领导力“刷新”，他强调：拥抱同理心，培养无所不学的求知欲，还要建立成长型。

他说：“微软之前遇到的问题，不是智慧上的失败，而是缺乏文化上的凝聚力，而凝聚力主要來自同理心”。

微软精英汇聚，但是各自为政，各部门全都用“枪”互相对着，你别说我，我也不说你，没有考虑客户，更没有同理心了。但是纳德拉说“同理心不是天生的，同理心需要磨练。当你有了社会经历，有了历练以后，利他之心会增长，同理心也会增长。”

他还讲过一个故事，当时在应聘微软时，一个高管面试时问他“当你看见一个婴儿躺在马路上哭的时候，会怎么做？”

他不加思索地回答说：打911。面试结束以后，高管拍拍他肩膀说“年轻人，你缺乏同理心，如果你有同理心，你首先会把婴儿抱起来。”

这件事对他影响很大，特别是之后纳德拉在陪伴照顾患有重度脑瘫儿子的过程中历练了同理心。纳德拉担任微软CEO后将同理心置于一切追求的中心，从产品发布，到新拓展，再到员工、合作伙伴。

他说：“建立起对客户的同理心，满足他们未提及的和未被满足的需求。这样你能够获得更多依赖你的客户资源。”

同理心有6个原则：

a.我怎么对待别人，别人就怎么对待我。所以，只要你热情地对待客户，他也会对你好。只要你尊重客户、尊重合作伙伴、尊重同事，他们也会尊重你。
b.想要他人理解我，就要首先理解他人，将心比心，才会被人理解。
c.别人眼中的自己才是真实存在的自己。学会以别人的角度看问题，并据此改进自己在他们眼中的形象。
d.只能修正自己，不能修正别人。想成功地与人相处，让别人尊重自己的想法，唯有先改变自己。
e.真诚坦白的人，才是值得信任的人。
f.真诚流露的人，才能得到真情回报。

是否有同理心，可以试试心理学中的“E测试”，在自己的脑门上写“E”。如果你是正常写，那么你是写给自己看的；如果你是反着写，那么你已经在考虑对方了。

做大客户的人，一定要玩无限游戏。有限游戏，是见单子就要赢。有赢有输，才可能玩无限游戏。

高瓴资本张磊在新书《价值》中写有一句话：“长期主义是一种价值观，流水不争先，争的是滔滔不绝。”

做大客户就是这样，不是要争先，争的是滔滔不绝，业务源源不断。做大客户和做大不一样，项目做完了就完了，大客户则是不断有项目，例如将设备卖给企业后不断提供维护，原材料、不断更新、不断升级，这是做长客户，玩无限游戏，要有同理心才可以。

2.知识

认知是人与人之间唯一的本质区别。因为认知上有区别，做的事就不一样。在当今这种VUCA的时代，变化多端、极其复杂的时代，我们更需要提高认知。

① 学习的四种状态

学习有4种状态：不知自己不知道；知道自己不知道；知道自己知道；不知道自己知道。

在这四种状态下，“不知自己不知道”的人占到95%，很多领导和客户是这个状态，以为自己什么都知道，自以为是的认知状态。当你从自以为是的状态，到“知道自己不知道”这个状态，就会开始有敬畏之心。

但是，我们还可以再进一步达到“知道自己知道”，抓住规律、提高认知。当你抓住规律、掌握套路后，再去跟别人打交道，省时省力。

而“不知道自己知道”这个状态，需要永远保持空杯心态，这是认知的最高境界。

② 如何做好销售？

首先，是学习。杰克威尔奇，杰克·威尔奇说过“你可以拒绝学习，但你的对手不会拒绝。”如果你想跟对手竞争，不学习绝对竞争不过对手。

读书要读经典的，销售要学专业的。就像学游泳，有人虽然很早就学会游泳，是自学的狗刨，学狗刨和向专业教练学习，一定是经过专业训练游得快。

我进惠普时，已经13年工龄了，但还要经过培训。首先是技能培训，有效的商业演讲、专业销售、情景式商务谈判。

学完后再去见客户；要做大客户，就要学习如何做大客户。学会如何做大客户后，公司又考虑是不是能为客户创造更好的价值，是不是能为公司创造更好的价值。卖产品，不能创造好的价值，卖方案才能创造更好的价值。所以又要学习解决方案销售。

企业发展做得更大，还需要，要学习如何做渠道管理；做行业，要学行业管理，做区域要学区域规划。如果提升了、要管理团队，还要学专业的销售团队管理。这些都有现成的课程。

因此，我们一定要学习，而且在学习上，我们要升维思考、降维打击，这样才能做大客户。

③ 升维思考

做大客户销售一定要记住孙立平的一句话：“短期看政策，中期看趋势，长远看文化，体制贯彻始终。”

短期看政策。在中国做大客户，一定要看政策。如果不知道政策，可能投入以后也做不好。大众创新，万众，这些都是政策，政策就是风口。

中期看趋势。数字化、5G时代、区块链、人口老龄化、城市化，这些都是趋势。我们一定不能违背趋势。

长远看文化。能不能长期合作，要看文化好不好，是否适应。

体制贯穿始终。千万不要忘记是在什么体制下。

3.技能

① 专业致胜

现在的企业竞争，就是比谁做得更专业。做得比别人好，做得靠谱，这都是专业的体现。

② 注重仪表

你的形象价值百万，往往你留给别人的形象是否专业，比你是否能干更重要。人是视觉动物，视觉占大概84%左右，其次是听觉，嗅觉、味觉。

见面时有个“73855”，“7%”是内容，“38%”是语气、语调，“55%”视觉效应，着装、肢体语言。因此，一定要注意自己的形象。

老子云：“天下大事，必作于细。”小事成就大事，细节成就完美。如果你想每项工作尽善尽美，不要放过细节。

欣赏一个人，始于颜值，敬于才华，合于性格，久于善良，忠于人品。

③ 开场三步曲

如果受过专业训练，你就会知道开场三步曲。

与客户寒暄后，第一句话，介绍想谈的议程，大约需要多少分钟。

第二句话说议程对客户的价值，这句话特别重要，没有这句话，客户认为你来卖我产品，说了这句话后，客户知道你想来帮我。

第三句话，询问客户是否接受，依据心理学，当你认为别人重要的时候，你做什么事都是征得对方同意才开始，这样客户绝对不会打断你。

在与客户交流的过程中，也要注意有眼神交流以及手势动作。

④ 懂得谈判

谈判大师戴蒙德曾说：“你不会谈判，就像一个科学家不懂数学，谈判在中无处不在。”

在谈判桌上的每一分钱，都是企业的纯利润。因此，没有人轻易在谈判桌上让步，在谈判桌上主动让步，对方觉得你一定还有空间。因此，在谈判上，第一是竞争。除了竞争，还要合作，不说绝话。谈判会有压力，最后是要有。

谈判是有套路的，例如特朗普在谈判中是有套路的，他在1987出版《交易的艺术》一书中有阐述：

谈判套路4步法：第一，制造冲突；第二，不断施压；第三，些微让步；第四，获得利益。

特朗普写道：一个远高于预期的条件让对手无从下手，反复无常的变化给对手施加压力，给出次优条件让对手急于接受了事，达到最初想要的结果。

所以你需要了解对方的套路。

其他部分：

如何进行大客户与销售（二）
如何进行大客户营销与销售（三）
如何进行大客户营销与销售（四）

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