赵阳老师-以客户为中心的顾问式销售训练

（专业销售工具课）

[课程背景]

3.0时代，你的销售方法是否与时俱进？是在买单一的产品，还是整体解决方案？我们销售成功的同时，有没有让客户也获得成功？

如果没有掌握系统的方法论，不懂得运用销售工具、话术，你也许会发现，无论我们讲得多认真，客户却越来越不领情，甚至有些反感？归根到底是在这个供大于求的时代，客户选择越来越多，而我们的销售模式却还停留在原地。那么怎样走进客户心理，获得客户认同呢？

顾问式销售是一种站在客户角度，以客户为中心的销售模式，他不是着眼于一次合同的订立，而是致力于长期关系的建立，不仅要求销售人员熟练运用分析能力、创造能力、挖掘能力去匹配客户需求，还要求销售人员坚持感情投入，适当让利于顾客并预见客户的未来需求，提出积极建议的销售方法。

本课程结合老师18年营销经历和多家企业营销顾问经验，基于消费心理学原理，直击人性底层逻辑，深入洞察客户心理，提前做好异议防范，让你快速掌握销售成交。

课程设计真实还原销售场景，通过大量的案例、话术和实战演练，直面销售中的每一个环节和关键节点，输出一套工具和方法，即学即用。

适用对象：销售总监、销售经理/经理、主管/店长、销售精英/店员

授课方式：采用互动式教学、案例分析、小组讨论、PK训练、游戏互动；

授课时间：1-2天/6小时

[课程收获]

洞察消费心理，直击人性弱点；

挖掘客户需求，掌握销售技巧；

建立销售体系，完善销售流程；

解决销售难题，提升营销业绩。

[课程大纲]

测试：销售人员的五个段位、三个层级，你处于哪个位置？

第一讲：商务沟通-深入洞察客户心理

【现状分析】： 见面三分亲，好不容易争取到与客户的见面机会，如何给客户留下好印象？如何通过“三察三泡”，快速识别客户性格？如何投其所好，把话说到客户心里去，从而让客户信任你？

1、给的艺术

1） 给名-塑造感觉

2） 给利-享受实惠

3） 给法-解决问题

2、问的技巧

1）封闭式提问

2）开放式提问

3）选择式提问

沟通训练：如何通过问话转变客户的观念？

4）问话的6种问法

问开始-建立关系，破冰

问兴趣-同频共振，话题

问需求-深度挖掘，方案

问痛苦-扩大问题，解药

问快乐-畅想未来，蓝图

问成交-达成合作，成功

3、聆听艺术

1）用心听

2）记笔记

3）重新确认

4）建立信赖

4、学会使用最美的语言-赞美

1）察颜观色（1.0-5.0眼神观察法）

2）明赞技巧（PMP）

3）暗赞技巧（MPMP）

5、客户拜访流程梳理

1）拜访前准备工作

2）拜访时的开场白设计

3）拜访过程中的议题确定

4）拜访过程中的提问技巧

5）拜访结束时的协议共识

话术输出：客户对产品不感兴趣/不关心的应对策略

6、投其所好-不同性格客户的沟通之道

1） 完美型-性格特征及沟通禁忌

2） 助人型-性格特征及沟通禁忌

3） 成就型-性格特征及沟通禁忌

4） 艺术型-性格特征及沟通禁忌

5） 理智型-性格特征及沟通禁忌

6） 安全型-性格特征及沟通禁忌

7） 活跃型-性格特征及沟通禁忌

8） 领袖型-性格特征及沟通禁忌

9） 和平型-性格特征及沟通禁忌

实战训练：与客户不同层次的商务沟通

1） 与决策者沟通

2） 与使用者沟通

3） 与技术专家/设计师沟通

4） 与价格把关者沟通

5）与内部教练/眼线沟通

第二讲：客户分析-精准挖掘客户需求

【现状分析】客户需求模糊，我们怎样引导需求？客户有隐性需求，我们怎样建立标准？客户需求清晰，我们如何匹配方案？

1、客户永恒不变6大的问题

1） 你是谁？

2） 你要跟我谈什么？

3） 你的产品对我有什么好处？

4） 如何证明你讲的是事实？

5） 为什么我要跟你买？

6） 为什么我要现在买？

2、区分客户-从混沌走向清晰

1） 空白型客户

2） 模糊型客户

3） 清晰型客户

判断题：请对空白、隐性、显性需求进行判断

3、需求挖掘—SPIN模型训练

请列举经常问客户的5个问题？

1） 背景问题（S）

2） 难点问题（P）

3） 暗示问题（I）

4） 需求-效益问题（N）

演练：异议防范-结合公司产品，根据SPIN模型设计销售话术

第三讲：顾问销售-专业销售技巧训练

【现状分析】：面对客户的异议，未受专业训练的销售人员很容易掉进客户的“坑里”， 说得越多暴露越多，最后失去主动权被动跟着客户走。怎样扭转局面、解除客户异议？掌握销售话术是最有效的手段之一。

1、如何建立客户的信赖感？

1） 看起来像行业专家

2） 注重基本的商务礼仪

3） 适当的关心

4） 真诚的服务

5） 巧用保证

2、如何向客户介绍产品？

1） 配合客户的需求价值观

2） 让客户参与

3） 不贬低竞争对手

4） 用我们产品的三点优势与竞争对手的弱点相比

5） 独点卖点

3、如何解除客户异议？

1）异议的类别

怀疑

误解

缺点

2）六大抗拒点

价格

功能（效）

售后服务

竞品

保证或保障系统

谨防客户的烟雾弹

3）解除客户异议的策略

了解对方身份

耐心听完客户提出的抗拒

确认抗拒

辨别抗拒点真假

锁定抗拒点

取得客户承诺

4、如何识别成交信号？

1）之前不同意的条件让步了

2）同意向前推进

3）同意引荐上司或关联部门参与

4）同意召开产品/方案说明会

5、销售成交FABI法则

1）产品特点（F）

2）产品优势（A）

3）带来利益（B）

4）制造冲击（I）

练习：销售成交-结合公司产品，根据FABI模型设计销售话术

实战演练：销售环节沟通话术训练

1）价格太贵的应对策略

2）需要考虑的应对策略

3）需要找人商量的应对策略

4）客户太贪婪，一味索取的应对策略

5）超出预算的应对策略

6）有了喜欢的或供应商，不想更换的应对策略

7）当你服务到极致，客户就是不买（转身去买了同行的产品）的应对策略

第四讲：客情关系-客户关系维护

【现状分析】：成交不是结束，客户关系维护到位是另一个合作的开始。如何提高客户的满意度，培养忠诚度？如何做好客户关系管理，为客户带去价值，送去温暖，让客户忍不住为你介绍新客户？

1、客户关系推进图

1）供应商之一

2）首选供应商

3）业务顾问

4）战略伙伴

案例：一鞋企积极面对客户投诉，立即制定解决方案，由“供应商之一”成功晋级为“业务顾问”

2、客户关系深化模型-钻石模型

1) 信息管理（基础工作）

2) 产品技术（关系强度）

3) 定期拜访（关系强度）

4) 优质服务（关系黏度）

3、让战略客户感动的四种服务

1）贴紧需求、快人一步

2）塑造感觉、产生幻觉

3）超越自我、创造价值

4）废其武功、形成依赖

实战训练：面对客户投诉，请灵活运用以下话术与客户沟通

1）您说得很有道理

2）我理解您的心情

3）我了解您的意思

4）感谢您的建议

5）我认同您的观点

6）这个问题问得很好

7）我知道您这样做是为我好