运营基本功：SOP怎么写？

对于产品经理而言，展示能力最直接的方式就是prd，对于技术开发而言，展示能力最直接的方式是github，而运营展示能力最直接的是什么呢？是你写的sop。当你能独立一份小活动sop时，你就可以带2人小团队了；而当你能独立完成一份完整的从获客到转化全链路的用户分层与对应节点sop时，你就是运营主管。运营水平怎么样，看sop颗粒度就行了。那怎么样才能写一份对的起月薪3w的sop呢？下面手把手教你。

在开始学习如何撰写sop时，我们需要深刻的理解sop时什么。在十八世纪或作坊手工业时代，制做一件成品往往工序很少，或分工很粗，甚至从头至尾是一个人完成的，其人员的培训是以学徒形式通过长时间学习与实践来实现的。随着工业革命的兴起，生产规模不断扩大，产品日益复杂，分工日益明细，品质成本急剧增高，各工序的管理日益困难。如果只是依靠口头传授方法，已无法控制制程品质。采用学徒形式培训已不能适应规模化的生产要求.因此，必须以作业指导书形式统一各工序的操作步骤及方法，这就是sop的起源。

日常运营工作中的运营、用户运营、产品培训等，我们都可以将工作记录并规范，形成sop，并在日常工作中不断完善sop，优化各个环节。

本文将从what,why,how三个方面详细讲讲应该如何完成并持续优化工作sop。

1. what，sop是什么

sop：standard operating procedure 即标准作业流程，指将某一事件的标准操作步骤和要求以统一的格式描述出来，用于指导和规范日常的工作。

sop有什么？总的概括来说可以包含，“谁（工作主体）”，“什么时间”，“什么地点（）”，“对谁（客户主体）”，“做什么事（工作行为动作）”。

sop的撰写格式与撰写工具？ 各行各业、各个公司的撰写格式都不一样，甚至同行业的公司撰写方式都不一样。每个人撰写sop所用的载体也不一样，有的用word，有的用Excel……大多数企业还是用Excel，因为表格的方式可以在2维的角度去阐述清楚“谁”“时间”“地点”“对谁”“做什么事”这些关键要素。如下图例：

但是问题也很清晰，用过 excel的都知道，做到如图示的表格要花很多时间。excel的格子初始化较小，需要你根据编写内容不断的去调整。

不过我最近发现了一个专门写sop的协同工具产品，写sop确实方便，推荐给大家。链接：youtiao.team

最后总结一下，SOP的精髓，就是将细节进行量化，用更通俗的话来说，SOP就是对某一程序中的关键控制点进行细化和量化。

• 是以文件的形式描述作业员在生产作业过程中的操作步骤和应遵守的事项;
• 是作业员的作业指导书;
• 是检验员用于指导工作的依据。

2. why，为什么要写sop？

从上诉的sop是什么以及起源故事，我们可以知道sop是为了解决控制产品、服务品质，新人培训，工作疏漏等问题而出现的工作方式。

但是上诉还不够详细，或者说对于sop的作用与使用场景还不够完善。通过知道sop是什么，我们可以知道它的起源与形态，通过了解为什么要写sop，可以清楚什么场景下我们需要写sop，解决什么问题，也就给了第三个问题“如何写sop”一个明确的方向与回答范围的限定。

2.1 因为人不是机器，避免工作疏漏，所以需要sop

在《清单革命》一书中有提到一种错误叫“无能之错”。这种错误的定义是，有的工作你明明知道怎么做，怎么做好，但因为你的疏忽大意，没做好。

举一个大家应该都会经历过的例子，我们日复一日的出门都知道要记得带钥匙，但是我们总是会出现忘记带钥匙的情况，因为我们出门前“检查包里是否有钥匙”这个流程。同样的，在飞机起飞前都有一长串的检查，如果我们没有一个详细的需要检查的清单，单纯以人的记忆进行工作，那么必然会遗漏一些，而导致事故的发生。

可以在上图中看到，检查清单同样包含了时间、地点（路线）、执行者（飞行人员）、对象（飞机的零件）、，五项，所以我们可以将此类检查清单也看作是sop撰写的一种（准确来说，飞机起飞前的检查流程是有sop指导的）。

飞机起飞前的检查sop与上文的重阳节活动sop，可以明显看到是两种撰写风格，虽然他们同属于sop，但是格式却是相差甚远。

2.2 新员工学习、工作交接需要工作sop

一位新员工入职，除却企业规则与的培训外，最好的交接文档就是工作sop。差别与人事的岗位职责，工作sop是详细的工作指导书，看了工作交接sop之后，可以快速的理解，我这个岗位每天的工作内容是什么，标准是什么等。

而对于将要离职人员而言，重新撰写一份工作sop可以说是对这份工作最好的总结归纳了。每天的工作内容有哪些，如何执行，注意事项，每个星期的阶段性目标是什么，如何实现，每个月的核心工作是什么…… 当你重新将自己工作内容细致展开，你会回忆起你曾经惊艳四座的工作方法，也会发现有很多工作与目标无关，还会发现有的工作还有更好的执行方案。而当你做好这些，你才会发现这份工作对你最大的价值便是这份sop沉淀的经验了。

而对于一家企业来说，完整的工作sop，就和产品prd一样，是企业财产。奈何很多企业不注重运用的沉淀，所以在运营工作上永远是在原地踏步，2年换一批运营，运营这件事又一次从0开始。但是如果有运营sop，再也不担心员工离职，新员工3天上手，半个月精通。

2.3 运营方案的进步需要sop

第一份sop的完成不是工作的结束，而是工作的开始。每一份sop最终必然指向一个明确的指标，客户满意度、用户转化率、飞机事故率等……为了不断的得到更高的目标完成率，我们需要不断通过工作反馈修改sop中某个节点的细节。且因为工作的执行动作也常常会因科技发展而发生改变，同时效率也对应提高，此时老版本的sop中的工作方案就应该修改为最新的工作方式。

写sop——按照sop去执行——反馈工作流程中不足的点——修改sop——按照sop去执行。形成循环，做大做强，再创辉煌！

3. how如何写sop

基于上诉的为什么要写sop，我们明确sop的要求有：能避免工作疏漏、有继承性、可优化性、可落地。

内容上是“谁（工作主体）”，“什么时间”，“什么地点（渠道）”，“对谁（客户主体）”，“做什么事（工作行为动作）”。

3.1第一步画用户流程图

但是写sop的第一步，和上面都无关，第一步是，画流程图，明确工作目标。用写这个动词描述sop或许不够准，应该用设计，才是更准确的。因为sop需要基于场景去设计，否则落地性极差。

如图示，画出流程图之后，sop的撰写就有了落地场景，内容也就要围绕着场景去设计。例如上图中的ai外呼的招呼话术，就要基于用户会员等级分别设置不同的开场白。因此我们在设计sop前更重要的还是去了解整个业务流程，明确这个sop的目标，并且为你当前所设计的sop定下一个明确的结果数据要求。

3.2第二步基于目标写内容

撰写sop就和填空题一样，首先标注出时间、地点、执行人员、执行对象、执行动作或者话术，最后如果有工作需要用到的附件，则加上附件。

因为用Excel设计时格式调整较为麻烦，我一般用有条画布写sop，效率比较高。因为上诉的运营流程图中已经明确了执行对象的角色，所以在sop的内容里就不包含执行对象了。上诉sop内容示例可以看出就是一个填空题，在指定的时间，对指定的客户群体进行什么行为，此时你需要正反两面代入角色，如果我是客户我看到这个内容会做什么反应？如果我是执行层，我说这句话，我会觉得效果好么？会打动客户么？

最后提一句，sop的设计一定要基于场景，一定要设身处地去想一想，如果是你在那个场景下，这个sop执行是否是最优？

4. sop案例自取

写有执行流程的环节，都有对应的详细执行sop，点击即可查看

学而思私域 运营路径与SOP：https://youtiao.team/i/oEc9w
零售行业（含有线下店）万圣节主体活动运营路径与SOP：https://youtiao.team/i/cg8k2T
行业七夕裂变活动运营路径与SOP：https://youtiao.team/i/8ZGfHd
暴走漫画b站up主训练营：https://youtiao.team/i/pXnto