今年一季度国内各家银行的储蓄增长形势喜人，但是个贷投放明显放缓，客户数也明显滞涨，但相对于各家银行而言，今年的一季度是非常“完美”的开局，而到了二季度因为疫情的反复，各家银行的储蓄虽然乏力，个贷受限，客户数虽然有一定的增长，但是有效客户（价值客户）数增长普遍不明显。

总体而言，今年上半年很多银行虽然已经完成了大部分的储蓄指标，但个贷指标成为很多银行新难题，房贷限额、消费贷低迷、经营贷滞缓等等现象无不表明上半年的储蓄增长是一种非正常现象。那么在三季度，银行零售业务如何？

一季度收割季，二季度获客季，三季度体验季，四季度提升季，按照国内银行全年的营销节奏，三季度的重点工作是抓客户体验，从而提升客户对我行的认可度，进而引导客户自愿将他行资金向我行归集，那么今年三季度如何通过八种客户体验营销营销模式抓体验？

服务模式

服务模式包括服务的方式和服务的。

服务的方式可以简单概括为两句话，第一句话：和客户沟通的方式化，也就是和客户联络、客户关系维护、销售产品等沟通时聊生活有关的话题，从而保证客户关系存在、融洽，公事公办的沟通服务方式永远不会给客户带来美好的体验，私人化、生活化的服务方式更容易获得客户的认同，更容易给客户留下美好的体验；第二句话：在生活过程中为客户提供服务，走进客户的家庭、生活圈以及客户的高频现场（工作场所、生活场所）为客户提供服务，例如社区开发的目的不是为了发出传单，而是为了走进社区，融进客户的社区生活中，比如上门服务帮助客户收纳。

服务的内容要关注客户的内在感受，金融一定低频非刚需的，银行应该将注意力更多关注客户的生活、工作、消费的感受，在和客户沟通过程中，金融业务服务一定比例不能超过30%，换句话说，当微信添加了新客户时，至少要先和客户沟通至少3次以上非金融话题，才能沟通金融业务的话题，当然，员工朋友圈内的金融广告也最好不要超过30%。

节日模式

现在很多银行都是为了产品销售而做节日活动，固然节日做活动能够助力产品销售，但节日活动的效果远远不应如此，更重要的是给客户带来节日愉快，不是所有的家庭都有机会组织节假日活动的，所以当银行组织节日的活动，将客户的家庭邀请过来感受节日的愉快会极大的提升客户的粘性。

把功利放两边，把关爱放中心的活动一定能让员工、客户共同感受到的愉快，不但能提升客户的体验，还能提升员工的积极性。

在移动互联时代的今天，节日的氛围变得越来越淡薄，客户的传统幸福感变得越来越差，但客户的内心都期待“热闹、团圆、愉快”，所以节日模式不应只是为了销售产品，更应该帮助客户打造美好生活状态。

美化模式

美化模式包含两个方面，第一个方面是对服务的形式进行美化，主要包括对产品的包装、服务场所等进行美化，第二个方面是在为客户提供服务的过程中，为客户带来未来美好的想象。

金融行业有一句话：“金融业务是给客户卖期望值的业务。”，也就是说客户买金融服务，是买未来可能盈利的期望，所以当给客户销售基金、销售理财、销售保险时，谁都不敢保证基金一定能大赚特赚、理财一定能跑赢大市、保险真正能给客户带来保障作用，而客户真正只在乎的也并不一定是最后的结果，而是过程中对未来美好生活的向往，所以当销售产品过程中，要重点帮助客户描绘未来美好的想象。

感情模式

在和客户相处过程中，是作为一个朋友，甚至亲人，而不是服务方和被服务方。很多产品销售的“临门一脚”并不是产品的收益，而是客户对销售员工本人的认同。

现在国内很多网点基本上都只有老年客户愿意来到网点，这不仅仅是因为老年客户不熟悉线上平台，更重要的是员工对于老年客户的态度更为优待，服务老年客户是更为放松的姿态，而服务其他客户则更公事公办化，网点的服务礼仪不是限制员工和客户沟通的壁垒，加入你的亲朋好友应你之邀参加网点活动，你会严格按照服务礼仪在门口说“欢迎光临”？又或者在看到来人后，迎接上去，挽住胳膊说“你来了，赶快坐”？

温情化的服务模式能够很大程度上影响客户的真实感受。

环境模式

现今国内各家银行强调环境规范化、整洁化，这没有错，但是环境更要讲究温情化，品质化，国内很多网点都存在普遍现象：规范有余，品质不足；整洁有余，温情不足。

品质化的含义不是放高档座椅等，是要让三星级客户享受五星级服务，不要觉得客户的潜在价值不高，就降低服务标准。

环境模式要让客户觉得网点是自己该来的地方（特色体验），是客户愿意来的地方（感受温暖），是客户愿意带亲朋好友来的地方。

个性模式

给客户打个性化标签，从客户个性化标签出发，提供个性化服务，从而让客户感受到本行的服务是为其定制的，而不是普遍的，这种感受能极大提升客户的尊贵感，也更能让客户感受到银行的“真心”。

模式

文化模式很多时候都只是各家银行价值观的宣导，员工在服务客户过程中让客户感受到银行的信用，但实际上文化模式更多时候是银行的形象，品牌形象的建立不是通过员工的销售服务，而是对社会提供的价值，比如主动进社区做志愿者防疫，挨家挨户帮忙消毒等，让客户感受到银行对社会是负责的态度。

多元化经营模式

金融是低频非刚需的，非金融才是高频刚需，而多元化经营模式不是由银行经营所有的事情，而是由银行整合全方位的生活配套服务，能够“一站式”解决客户问题，从而能够让客户生活上感到更轻松，更便利。

各家银行要想方设法承担本地化生活服务，打造本地化生活权益平台，让客户“一站式”找到解决生活问题的方案。

通过以上八种客户体验营销营销模式抓体验，从而真正做到“以客户为中心”。最后欢迎各位对体验营销有兴趣的小伙伴可以添加卓越智库进行咨询。