销售技巧：销售工作的基本思路——销售流程

我们先回顾下客户采购：「问题识别—问题确认—信息收集—方案确认—供应商确认—采购执行」。

基于此，那么我们再来看看基本的销售流程。

上文我们已经初步提到了销售流程的构成——

• 客户采购流程；
• 销售步骤；
• 每个步骤的判断标准；
• 销售工具；
• 评估方法。

第一部分我们已经花了较大篇幅谈客户采购流程，这部分我们将重点了解“销售步骤”与“判断标准”。至于销售工具与评估方法，在子桓说最近推出的「硬币通」服务咱们再聊。

一、销售步骤

五脚兽在《销售岗位认知》里提到了销售步骤是：「找对客户—邀约客户—拜访客户—跟进客户—成交客户—维护客户」。

但这还只提到了围绕客户的一系列动作。具体怎么细化到更具体的行动上，我们来一步步看。

1、 找对客户

看到过一句励志话：别为了那些不属于你的观众，去演绎不擅长的人生。

销售工作上也是一样，千万不要花太多时间在那些不属于自己的客户身上。

要不然，你的努力将收获甚微。

找对客户含有三层含义——

• 明确谁是你的客户；
• 如何接触到客户；
• 确定是不是真正的客户。

在销售工作中，“选择比努力重要”说的就是“明确谁是你的客户”。

这是一个战略层面的思考。

并不简单。

成熟的业务一般具有明确的客户画像，知道自己要找什么样的客户，找谁切入最高效。

但是，对于新业务一般找到新的应用场景，这就不是那么容易了。

比如，京东不光有2C的业务，也有2B的企业购物。

那么京东早期在做2B的业务时，对于“什么样的企业需要你的服务”，这是需要做一定的界定的。

哪些企业把员工福利看得重？

哪些企业根本就不会买这样产品？

如果你明确了这一点，下一步就是想办法“接触到客户”与“确定是不是真正的客户”。

这一点，我们有机会再慢慢谈。

如果，咱们已经完成了以下判断：“明确谁是你的客户”；“如何接触到客户”；“确定是不是真正的客户”。

那么，你就需要想办法约见客户了。

当然，“确定是不是真正的客户”这事有时也需要你见过客户才能准备判断。

所以，这里提到的流程并不是一个线性的、死板的流程，而是一个动态的、非线性的过程。

我们接着来看邀约客户部分。

2、 邀约客户

关于如何邀约客户，、根本方法其实只有一个，就是看穿客户的利益诉求。

对企业客客户来讲，通常也只有2个来源：企业与个人。

在客户制定了明确了问题，也制定了相应小组后，相应的负责人就会主动联系供应商，要么是自己联系，要么是找下属联系，这种利益诉求来的来源就是企业的需求驱动的。

一个好的销售如果只是理解企业端需求这一点是远远不够的。

有了企业需求，只是你与客户的一个比较自然的联结点，你还得想办法将这个切入点变成你与他个人的联结点。

要不然，你就聊不进去，只是浮于“事情”这层表面，到不了对方的心。

邀约客户这一步，其实没有太复杂，其实就是理解对方，展现你的同理心与亲和力，让对方感受到你是一个专业的、值得信任的人。

这点说来简单，做起来可不简单。

这就有点像韩寒说过的一句话：“听了很多道理，依然过不好一生”。

这其实不是道理的错，而是听道理的人没听懂，没有真正获得对道理的认知，更没有按“道理”去践行，那听了道理又有什么用？

这样，当然过不好一生。

如果你已经和客户约见成功，这时候需要做的就是在拜访前的准备工作。

3、 拜访客户

如果你的销售工作不只是互联网销售、电话销售，还有拜访客户的环节，那么在这个环节将至关重要，第一次拜访的效果将直接影响后续的跟进过程。

生物学上有个“印随效应”是这么说的——

一些刚孵化出来不久的幼鸟和刚生下来的哺乳动物学着认识并跟随着它们所见到的第一个移动的物体，通常认为是它们的母亲。

心理学上叫第一印象效应，也叫首因效应。

人们通常记住你的，就是第一次和你打道时的印象，并以此形成“刻板印象”。

这点，在建设过程中，效果更加明确。我们来测试一下。

我说“红十字会”，你会联想到什么？

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是不是郭美美？

白求恩你不想？“你怎么这么没道德？^_^”

你就是不想。

你抹都抹不掉。

所以，第一次交流一定要重视。那么第一次拜访要达到什么目的呢？

• 进一步激发客户的兴趣；
• 初步的产品与方案介绍；
• 收集关于项目的相关信息；
• 判断客户的价值是什么?

我们重点讲讲，关于信息收集方面，那么具体要做哪些准备呢？

整个的销售过程，我们得明白要搞定三个维度的问题，分别是：事、人、财。

所以，我们在拜访客户前要做的基本准备也会围绕着这三方面进行。

1> 事、财

相比于“人”这个维度，“事”与“财”相对更死，分别是指项目需求、驱动项目需求的业务情况、财务情况、项目预算的安排等。

这个时候，你需要了解客户的这些基本信息。

项目需求是什么？谁提出的？企业的业务概况是什么？财务状况怎么样？营收如何？现金流如何？这个项目的预算怎么样？……

比如，业务概况部分——

公司概况、产品、、竞争、高管、核心业务版块。

当然，不是第一个项目都需要你这么做，这得看项目本身、客户特点、自身的竞争优势等因素。

如果你们公司是要打场大仗，像钉钉的基本功能本就是免费使用的，哪里还有什么销售不销售的？

如果你老板要打一场价格战，那么你的销售过程中就直接打这一个点就行了。

这都是战略在驱动业务发展。

而你们就是扎扎实实一个个项目地往下打——

你面对的，如果是小客户，决策过程相对比较简单，也不需要和高层对话可能就能决策，那么简单了解下，以产品交流为主，搞一搞关系，项目可能就拿下来了；

而如果，你面对的是大客户，项目金额本身又比较大，那么这个时候，你面对的竞争对手是比较强悍的，就需要你更全面、细致地去理解客户，争取在第一次见面时就给客户留下深刻的印象。

这些都是基本功，但非常重要。

但最最重要的，我反复在强调，是搞定人。

很多人一点儿也不专业，但就是在人际处理很厉害，利益分配的过程做得很到位，他们也能做大项目。

2> 人

最重要的是这个项目的组织结构图，包含拍板者、决策者、使用者、影响者、购买者、办理者。

其中，最重要的三个角色是拍板者、决策者、影响者。他们基本会决定整个项目的走向。

关于如何搞定人，我在《真正的，从来不是喝酒喝出来的》一文中有提到一些本质上的东西。

这个话题非常重要，可以这么说，不论是在中、职场中、活动中，这项能力都是极为关键的，只是方法变化，本质却没变。

但不会在这部分重点讲，在硬币通服务里边，子桓说团队会慢慢和我们的客户聊。

有些简单的项目，也许可以通过一次交流就能确定下来，进入商务合同阶段。

但，我们很多项目，涉及到的决策结构相对比较复杂，往往并不是一次交流就能搞得定的，所以，我们常常需要与客户多次、反复、不同程度与维度的交流。

同时，在拜访客户这个阶段，我们不要以为所有信息都能在见客户前获得，很多重要信息其实得见面和客户聊，甚至更重要的信息得在饭桌上拿到。

我们的准备主要是准备要收集信息的框架以及能够在网上或者别的能获得的信息。

另外，这个阶段客户也会需要和客户交流我们的产品与初步方案，因为这也是客户愿意和你交流的重要原因。

在进行了第一步交流之后，就需要进入跟进客户阶段了。

4、 跟进客户

我们在第一次交流后，不一定能够充分获得咱们需要的项目信息，场合太正式，有些话不好讲，这也是中国市场的一个特点。

在正式的场合，有时只能说说官话，但不一定是真话，这与外企是非常不一样的。

所以，就需要在跟进客户的过程中，有一些适当的公关行为，也许是请吃饭，也许是别的手段，获得信息外，也获得客户侧重要人员的支持。

以便于能够在合适的场合，将我们的方案与产品的价值获得有效传递，并且获得价值的认同。

可以这么说，这个这阶段，最重要的就是去搞定人，获得更多信息，制定有效的销售策略，最终拿下项目，进入成交客户阶段的商务注程。

5、 成交客户

6、 维护客户

这2步不重点讲了，是一些具体的商务合同、业务交付、客户转介绍的一些。

这些部分，更考验的是做人，如何协调、如何让客户愿意帮助你，就在于你人做得到不到位。