| 自银保监会《关于银行保险机构切实解决老年人运用智能技术困难的通知》发布以来，加强金融消费者权益保护、提升金融服务适老化水平已逐渐成为银行保险机构的常态化工作。 前海人寿积极响应监管号召，聚焦涉及老年人的服务场景和高频事项，先后落实互联网应用适老化改造、柜面服务升级、老年客户专属热线电话服务通道开通、宣传教育深入开展等举措，为老年客户打造贴心便利、有温度的适老化保险服务。 加强适老化改造 完善人工服务 在日常业务服务场景中，前海人寿坚持保留和完善传统服务方式，快速完成网点适老化改造工作。目前，前海人寿旗下各分支机构柜面均已开设老年人服务窗口，并配备爱心等候座椅、老花镜、放大镜等适老设施和工具，完善应急保障措施，切实提高老年人服务体验。 “针对由于身体原因无法亲临柜面办理业务的老年客户，我司提供专人上门服务，及时保障老年客户享有优质的保险服务。”前海人寿有关负责人表示。 2021年4月，前海人寿在其956099/4008896333热线电话开通老年客户专属服务通道，60周岁（含）以上的老年客户拨打前海人寿热线电话按0号键即可直达人工服务，实现快速响应。截至2022年2月28日，已有4.5万名客户通过该专属通道使用电话服务。 丰富金融服务内涵 让保险科技“适老” 自成立以来，前海人寿坚持大力发展保险科技，将大、区块链、人工智能等新技术运用在产品设计、投保、核保、理赔等各个核心环节，已成功构建精细化、体系化和标准化的智能服务体系。 为了让智能服务体系更“适老”，前海人寿积极宣传移动服务平台的便捷性与安全性，在充分尊重客户意愿的前提下使用便携式智能服务终端，并大力推进互联网应用适老化改造，在官方APP陆续上线“大字版”模式以及“语音播报、关键字搜索和风险提示”功能模块，便捷性显著提高。目前，前海人寿老年客户在前海人寿APP首页即可随心切换 “大字版”模式，直达“保单服务、理赔服务、我的保单以及客服电话”四个核心功能模块，乐享智能金融。 据悉，2022年前海人寿将继续深入发展适应老年人的保险科技，充分考虑老年人使用习惯，围绕投保、续期、保全、咨询、回访、理赔各个核心业务环节丰富金融服务内涵 ，提升服务老年人质效。 提升宣传质效 加强老年消费者金融普及 在宣传教育上，前海人寿关注老年消费者金融知识薄弱环节，针对老年人群体开展了一系列形式多样、深入浅出的教育宣传活动，满足老年消费者对金融知识普及的诉求。2021年，前海人寿总计向老年客户发送风险提示短信142万余次，各分支机构因地制宜开展“进养老院、进老年大学、进社区” 等老年客户专场活动49场，切实帮助老年群体增强风险识别能力和自我保护意识。不仅如此，为切实提高老年客户服务质量，前海人寿于2021年开展适老服务柜面业务培训合计88次，为老年客户享受到优质、舒心和便利的保险服务提供坚实的基础。 优质的适老化服务让前海人寿的保险服务更有温度。未来，前海人寿将继续坚持聚焦涉及老年人的高频服务场景，切实解决老年人在接受保险服务过程中的实际困难，提升老年人等群体在保险服务领域中的获得感、幸福感、安全感。 |
