“五个闭环”夯实营销基础管理

在新一轮电力体制改革形势下，作为电力企业核心业务正发生着重大变化，也对营销基础管理水平提出了更高的要求。

广东电网有限责任公司江门供电局(简称：江门供电局)从营销“五个闭环”管理上求严求细，立足基础注重创新，大力提高营销基础管理水平和营销服务能力。

现如今，电力相关行业也面临着巨大的营销方面的改革计划提出了五个闭环计划保证民生。这些，都是包含在互联网营销师的课程中，除了短视频运营，还有直播销售、选品、平台管理等专业知识课程，想要转行、、兼职、全职的同学，都可以了解一下。

毕竟大背景下，线上营销是趋势。

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2015 年 3 月，中共中央、国务院 下发《关于进一步深化电力体制改革 的若干意见》 ，提 出了“三放开、三加强、一独立”的改 革思路。

还原电力商品属性， 建立由 市场决定电价的机制， 构建开放性电 力市场体系， 逐步打破垄断， 促进电 力资源优化配置。

为主动适应电力体制改革新形 势，江门供电局切实践行“以客为尊 和谐共赢”的服务理念 。

一切为客户 着想， 实现客户业务办理， 业扩报装“一口受理”、推进业扩工 程投资界面延伸至客户红线 。

同时， 根据电力企业核心业务市场营销发 生的变化， 江门供电局从营销“五个 闭环”管理， 即电能量闭环管 理、抄核收闭环管理、稽查工单闭环 管理、线损异常闭环管理、客户诉求 闭环管理等方面求严求细， 立足基础 注重创新， 大力提高营销基础管理水 平和营销服务能力。

电能量数据闭环管理

电能量数据闭环管理在计量自 动化系统的基础上， 由电能量数据班 班员依据系统数据进行筛查并找出 问题数据， 并依据问题表象发起对应 等级工单由运维人员进行现场核查、 故障处理、复核检查以及异常工单归 档的闭环管控。

电能量数据闭环管理采用工单传递方式， 运维人员依 据工单等级、反馈时限进行问题核查 处理与反馈， 从而实现问题过程监 控，闭环管理 。工单按照问题表象情 况，分 为 紧 急 工 单 、重 要 工 单 、一 般 工单。

紧急工单涉及的计量设备，在运 行维护阶段不满足运行维护标准， 或 反复 、多次发生设备故障的情况， 对 计费电量计量造成极其严重的影响， 需立即进行处理， 反馈时限要求为 3 个工作日。

重要工单涉及的计量设备，在运 行维护阶段不满足运行维护标准， 偶 尔发生故障并对计费电量计量造成 一定影响但暂时仍能使用， 需尽快进 行处理，反馈时限 7 个工作日。

一般工单涉及的计量设备，在运 行维护阶段不满足运行维护标准， 但 基本不对计费电量计量造成影响， 但 需在规定的时限内进行维护处理， 反 馈限时 14 个工作日。

对电能量数据的闭环管理，可以 及时发现问题， 处理问题， 追踪问题 的原因并进行整改。

抄核收闭环管理

抄核收闭环管理通过对电费复 核业务进行全面梳理， 清晰划分客户 服务中心、县区局营业部、供电所之 间的职责界面， 充分发挥分级管控的作用，在抄核收闭环管理模式下提高精益化管理水平同时避免重复工作，不断提高工作质量、效率和自动化管理水平。

为有效实现抄核收管理过程的可控、在控， 实现闭环管理， 江门供电局对抄表复核及计费(异常) 复核工作流程进行优化整合。

具体优化措施包括，一是划分抄 表复核及计费(异常) 复核管理界面。

抄表复核管理界面由县区县局、供电 所负责， 抄表员抄录数据后， 根据客户 服务中心电费核算班下发分散复核工 单，重点对抄录异常数据进行现场核 查， 保证抄表数据质量。

计费复核管理 界面由客户服务中心电费核算班负 责，重点对全区电费集中核算异常数 据的管控，供电所电费核算员负责对 客服中心电费核算员下发的异常工单 进行复核、异常分派到抄表员、复核审 批分派等环节。按照电量电费异常级 别进行分级审批。

共分为三个审批环 节： 供电所抄表班班长审批、营业管理 员审批、所长审批。供电所统一以系统 《分散复核工单》及现场复核表单作为 必检材料。

二是规范电量电费异常现场复核 规则。

针对公变客户， 依据“有所侧重， 抓大放小”的原则，抄表员根据客户服 务中心电费核算班下发分散复核工单 按照电量电费异常的比重、核查报警 级别以先后顺序进行复核。

稽查工单闭环管理

稽查工单闭环管理包括常态稽 查 、专项稽查以及在线稽查闭环管 理 。

其中， 常态稽查和专项稽查由稽 查中心依据历史数据及经验制定稽 查计划， 并进行稽查样本选取，稽查 中心根据样本稽查发现存在问题后 向对应单位发出问题整改通知， 责任 单位接到问题整改通知单后依据问 题进行整改并在规定时限内反馈至 稽查中心。

在线稽查则由稽查中心根 据实际情况设置阀值进行系统筛选 并发现异常数据清单， 稽查中心根据 异常数据清单发出异常核查通知并 要求相关单位进行问题核查、整改与 反馈。

线损异常闭环管理

线损异常闭环管理包括阀值管 理，数据采集，线损比对，异常分析、

异常处理 、统计分析 、绩效考核等 7 个方面的 。 阀值的制定依据上 一 年 度 理论线损计 算结果来确定， 供电所线损管理人员在线损统计完 成 后 抽 取线损率异常线路台区， 并 启动线损异常分析流程 。

对线损异 常的线路或台区，负责人依据实际 情况进行定性定量分析，并根据异 常分析结果制定可消除异常因素的 处理措施 。

每月按时开展线损比对 和异常分析处理工作情况统计分析 和上报工作， 对线路和台区线损比 对分析结果 、处理措施、处理详细情 况进行跟踪， 并将管理线损纳入年 度绩效考核， 各县区局按分级管理 、 逐级考核的原则， 将分线、分台区线 损管理责任考核到人。

客户诉求闭环管理

客户诉求闭环管 理 主 要 是 对 95598、12345、12398 等 服 务 热 线 客户投诉工单进行及时了解、跟踪与理，针对客户诉求问题进行客户服务改进，提升服务水平 。

一 是 重 视95598 转办工单，提升工单一次解决率，对未能一次解决的工单两个工作日内下发至各客服专责进行问题剖析，找出问题，把握难点，提出解决方案，最后进行知识库归档 。

二是对于95598 反复致电、12345 及 12398 抱怨类工单由服务调度进行传递与跟踪，做到闭环管控， 并根据设定条件进行提级办理。

三是固化营销系统流程环节， 完成各级客服工程师角色配置，做好系统流程的刚性执行。江门供电局立足市场营销实际情况通过实施五方面的闭环管控。

目的是找出问题、跟进问题、解决问题，实现环环相扣、相促进、相提升，从而进一步实现企业市场营销整体基础管理水平的提升以及营销服务能力的提高。