市场营销4-22

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就是管理有价值的顾客关系，目的就是为顾客创造价值，并获得顾客回报。这里存在的基本逻辑就是，不骗人，以顾客为中心来创造价值。亚马逊对顾客创造价值和维持关系有着发自内心的激情，顾客以购买和忠诚的形式回馈他，这就是一个双赢。浓缩成一个句子就是：为顾客着迷。什么行为都是顾客导向，从顾客的角度出发，这就是逆向工作法。也就是ck老师在选品十三讲里面说到底，选品不应该是从我们角度出发，而是顾客的需求。这里亚马逊用一个‘空椅子’来提醒自己，在每次开会的时候，都有一个空椅子或者一位‘客户体验改善者’。

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有价值的顾客关系，这里说的不仅仅是有利可图的顾客关系。我觉得这里讲的不仅仅是利润，还有更多。如果从宣传角度来解释，有可能无利可图的顾客，也值得我们去管理。这里说的是管理，不是维持，维系。管理包括很多方面，比方对于藤壶顾客，我们可以通过很多方法去调整这个关系。比方降低对于藤壶顾客的预算，推荐有利可图的商品等等做法。

为顾客创造价值，价值这个词包含了很多，对于顾客来说，只有商品/服务有价值，才会有行动。从市场营销的角度来看，从产品开发前，市场营销就介入了。目的就是从顾客的角度出发，创造出对顾客有价值的商品/服务。如果零售商的角度来看，整合资源，也是为顾客创造价值。只有创造了价值，顾客才会对你作出反应。

什么行为都是顾客导向，这个是市场营销的核心，也就是需求。从需求去反推商品/服务。

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市场营销的目的是：通过承诺卓越的价值吸引新顾客以及通过创造满意来留住和发展顾客，这里个人感觉重要的就是“承诺”和“创造满意”。因为你需要承诺出真实的预期才可以留住顾客，承诺了超于预期的价值只会徒增退货率以及没有回头客。

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市场营销的目的可以从购买行为拆分成为两个部分，购买前以及购买后。购买前是通过承诺卓越的价值吸引新顾客。这里的承诺我觉得不仅仅是在价值传递的时候。也包括从价值创造的时候就开始了。这里所说的卓越的价值，绝对不是夸大。而是对比其他产品，这个价值的是更加优等的。

购买后是创造满意来留住和发展顾客，只有满足了用户的预期，才可以留住和发展顾客。所以这个组成完整的一段话的话，在理想情况下，就是创造卓越价值，几乎无损耗传递，超出预期。

从现在的角度来看，购买和收到货物的场景是割裂的。在购买前，我们通过投放，链接优化来承诺卓越的价值给顾客，吸引顾客下单。让用户产生一定的预期，在货物到用户的手上的时候。在大部分场景的情况下，用户当下就能知道这个产品是否满足预期。

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市场营销的定义：企业为从顾客处获得利益回报而为顾客创造价值并与之建立稳固关系的过程

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这里三个点，从顾客处获得利益回报，为顾客创造价值，建立稳固关系的过程。这三点说明了一件事，双赢。满足顾客，顾客支付我，我们的关系坚固。这个三点的顺序也是说明了一点，企业首先应该满足自己，然后为顾客创造价值。最后才是有牢固的关系。而不是一味地利他。

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这个模型可以说明很多事情，从产品的开发（理解市场和顾客需要和欲望），到整体4p的制定，以及价值如何传递，最后才到获得价值，创造利润还有顾客忠诚度。这里的设计顾客导向的营销战略有点不是很明白。需要注意一下