《体验思维》聚焦商业创新三维

感谢微信读书，让我在工作之余可以方便拜读唐硕创始人黄峰老师的《体验》一书，在开头我对其提及的“是人们体验的聚合，而非由传达和洗脑构成”尤为触动。

我从硕士毕业后工作近8年，前5年为“交互设计”岗位，重点关注数字产品的用户体验，近3年从事智能硬件软件产品岗位，每年KPI（绩效考核指标）围绕提升NPS（用户净推荐值），更关注产品在商业竞争中如何获得用户认可、选择和推荐。这也让我最近在思考：体验设计策略除了在数字产品设计上发挥作用，能否有更大的价值？

在体验思维一书中，黄老师用丰富的实践案例阐述了“体验思维”对于品牌商业创新的价值：即通过创造美好体验，帮助企业或个人打造触动人心的品牌，进而获得可持续的发展。书中最精华的部分是提出了商业创新需要关注三大关键维度：人、价值、可持续，并梳理了每个维度从传统经济到体验经济的变化，这也构成了此书的核心框架。

人

关于核心人群

体验思维的第一个维度是人，强调以人为中心思考商业创新。一个品牌如果能够占领用户心智，积累大量用户和口碑，那一定是找准了核心人群诉求并投其所好。所谓核心人群，是指一批愿意购买或使用你的品牌服务，并愿意复购或帮你传播的用户群。核心人群也称之为“目标用户”，不论是互联网产品，还是软硬结合产品，亦或是线下服务，即使产品服务形态各异，都想要在商业世界立足都离不开清晰定位你的核心人群。

我的核心人群是谁？

我一直是在从事面向用户的产品服务，每个前期都需要花较长时间与用研同事一起探究产品服务的核心人群，挖掘核心需求或痛点，并绘制用户画像（persona）以便形成团队共识。而后可依据核心人群诉求设计可行且具有竞争力的原型方案，再次与目标人群进行概念验证，而我个人在这过程中对洞察需求也抱有极大的兴趣，这是我工作中的峰值时刻。

大家中随处都能发现这样的优秀品牌：

• 小红书通过图文笔记吸引了“爱美和分享的年轻女孩”；
• 石头扫地机器人通过智能技术吸引了“科技尝鲜的居家人群”
• 星巴克线下门店高频吸引的是“一二线的年轻商务和白领”；

核心人群不一定占比最高，但他们通常是所在圈层的引领者（KOL），他们的影响力能够辐射更广人群，而跟随者是“希望成为他们想象中的样子”，因此我们能看到大量收入在5000元的人群，依旧非常热衷于购买6000元+的苹果手机。如何找准核心人群是一个挺大的命题，有机会想专门写一篇。

从消费者到共建者

书中提及品牌的核心人群的角色，已从消费者转向共建者，人们不仅仅是希望与商家是买卖关系，更希望能够参与打造体验和分享体验。例如线下的星巴克门店除了提供饮品，还腾出专属的烘培咖啡体验区，让你看到精致的咖啡器具，飘散着浓香味的咖啡豆，让咖啡爱好者都忍不住想能亲手参与制作一杯，并拍照分享在自己的朋友圈。这些参与和互动让用户在体验中对品牌产生好感，进一步提升对品牌的认同感。

价值

你能提供什么价值？有什么竞争优势？

体验思维的第二个关键维度是价值，不仅企业需要思考，个人职业发展也需要定期总结复盘思考自己的核心价值。一款产品服务能够让用户真金白银掏钱，可能是实用价值，也可能是情绪价值。

例如罗胖的得到App，不少课程就是在碎片化场景下，为用户提供了高效获取、提升技能的价值。其中的合伙人脱不花出版的《沟通的方法》，你花60块钱可以自己阅读学习相关，也可花3000块加入他们定期举办的沟通训练营，通过直播讲解精华和案例，以及著书者和一群人陪伴你学习，你可随时互动提问，解决你当下棘手的沟通问题。因为没有严谨的实验参照，我也很难说最终哪种学习方式让用户收获更大。但从得到的品牌服务创新方式来看我是真心佩服的，毕竟高价的训练营模式，依旧吸引了不少用户付费，相信其可提供预期价值。

从产品交易到品牌服务
在以往的商业策略中大多关注销售环节，光靠打折促销就能促成交易。而当今用户消费越来越理性，除了价格，用户在购买时还会受品牌形象、宣传内容、服务质量等一系列因素影响。正如书中提到：用户对品牌价值的感知来源于体验，而全局品牌的体验则包括产品与服务体验、沟通体验、环境体验和行为体验。

我想这对于女生理解起来更容易，例如我们去线下商场买衣服，门店装修、商品展示、导购服务质量、试穿感受、售后服务等一系列都构成了我们对这个品牌的价值感知。用心的品牌总是会在细节上触动你，让你心甘情愿为之掏腰包。

当你看中某款衣服因为要去仓库找尺码而需要你等待时，导购会为你倒上一杯柠檬水缓解你的等待感；试穿时如果有父母陪同，热心的导购会招呼陪他们坐下，并闲聊夸你；购买后导购还会询问你添加好友，理由是为了告知你如何洗涤和晾晒，并表示出现质量问题可随时联系缝补，同时也让你关注他们在朋友圈定期发送的新款，看中可以直接下单包邮寄送。

虽然商家的这些举措在我这个内行人看来可能都是为了促成交易，但你不得不承认，这些细节的体验构成了我对这些品牌的整体认知，并决定了我下次要不要再次购买或是为他人推荐。

可持续

你能持续提供什么价值？如何持续创新？

体验思维的第三个关键维度度是可持续，对这个词有认知是在初中政治课上，国家倡导经济发展的同时要保护环境，这样才能让子孙后代可持续发展。现在从事产品规划工作后，我对产品的可持续发展有了更深的理解，那就是持续让用户觉得“物超所值”。

在生活中，让我持续感知价值印象最深的品牌是Apple，虽然买一台他家手机或智能单价较高，但当你持续使用2年还依旧如新地流畅，当App store上各类最新App依然可以随时下载，当一年一度的发布会上宣布OS升级依旧没有放弃你的老设备时，这时候你会真心觉得当初那笔有点心疼的钱，花的真值！

从供需关系到共生系统
对于企业来说，想要5年、10年持续让用户选择你推荐你，就需要品牌持续创新。而品牌持续创新需要思考的不只是用户需要什么，品牌提供什么的关系，而是要通过品牌与人、人与人、品牌与品牌之间如何连接和互动，形成可持续发展的共生系统。

我对共生系统的理解为：

品牌与人：通过双向互动共同长大，进而保持更长久的信任关系；
人与人之间：通过分享体验成就口碑，进而提升品牌影响力；
品牌与品牌：通过跨界赋能多维共生，进而塑造更伟大的品牌。

本文仅结合我的个人思考和生活阅历解读了黄老师的“体验思维”框架，书中还有许多从战略到策略的实战指南，我还会持续拆解和输出，敬请期待。

最后感谢自己，在百忙中开启了我的写作之路，期待复利式长大。