你是否认为，App 的用户评论具有参考价值？无论你是微文案设计师、UI 设计师、开发者，还是产品人，你是否会经常回顾用户评论？而作为用户的你，下载某款 App 之前，是否会参考之前的用户评论？今天分享的这篇授权翻译自 Dropbox 微文案设计师 John Saito 的文章，将和你一起分享 John 从 10000+ 条全球用户评论中的 6 大发现。
最近我阅读了成千上万条关于 Dropbox 的用户评论。毫不夸张地说，这是我今年阅读过的最有趣的内容——整个过程有哭有笑，当然也有很暖心的内容。
为什么我会阅读这么多评论呢？其实，我是带着任务而去的。我想进一步了解用户，想了解用户对我们产品的看法。
在 Dropbox，虽然我们也有做用户研究，但总觉得不够。我想看看世界各地用户对我们的反馈——那些字里行间的各种吐槽、打 call 等等。
现在回过头总结这次体验，不得不说，我们需要改进的还有很多。我也从用户身上学到了不少新东西，而这些可能是通过其它渠道无法学到的。
说了这么久，还没有说重点，是不是有点期待？以下，是我总结的 6 大发现：
1. 用户的上墙欲望强烈
给我印象最深的反馈，莫过于用户针对 Dropbox 的各种强有力反馈。我注意到，很多用户评论中都带有「最」字，比如最多、最好、最差等等，这个字频繁地出现在用户的评论中。
无图无真相，给你们看几个反馈：
有人爱，也有人不爱
通过数据分析，我发现超过 70% 的评论要么是 5 星好评，要么则是 1 星差评。而有超过三分之二的用户都无感——既不喜爱又不讨厌的。
我很好奇，为什么会有这么「极端」的评论？我能想到很多原因来解释这个情况，但我仍愿意相信，互联网用户仅仅是喜欢发表其看法罢了。
用户的上墙欲望非常强烈，而 1 星差评或 5 星好评，很有可能招来更多的关注。
2. 用户的好奇心强烈
差不多一年前，我们决定不再对 Dropbox 的 App 更新进行文字描述。取而代之的是，我们仅保留了一条说明我们更新频率的消息。虽然我们想附上文字描述，但由于内部原因，我们并没能这样做。
你可能会想，有谁真正地阅读过更新描述？不怕告诉你，其实很多用户都看了的！当我们不再提供更新描述后，有 12% 的用户因此向我们吐槽。这可是平均 10 个人就有 1 个人在吐槽的节奏啊！
曾经有几个月，我们收到的都是如下的反馈：
这真是惨不忍睹呐
这都是真事。上百个用户就因为没有了更新描述，毫不留情地给了 1 星差评。
我们很看重这个反馈。经过内部协调，我们再次将更新描述和 App 更新同步推送了。老实说，要不是这些用户的差评，也许我们仍然不会这么做。
3. 用户出其不意的 App 使用姿势
人类是很有创意的动物。你可能永远都想不到用户使用 App 的各种姿势。
你是否知道，培乐多泥胶最初设计是用于清洁墙纸的吗？但后来，其创始人发现有些用户把他们的产品用在了艺术创作上。
于是，这家公司决定转型，并把它定位成儿童玩具。这次转型，可谓是一次华丽转型——其后的销量大涨，它也成了 20 世纪市场渗透率最高的玩具之一。
真的要感谢来自用户的评论。通过评论，我也学到了用户使用 App 各种有趣的姿势。比如，我发现有些用户把 Dropbox 当成了音乐播放器或者笔记 App 来用。
了解了这些「姿势」，我们团队可以针对这些场景进一步优化设计，比如添加一个随机播放按钮或者设计便捷笔记方式。又说不定，某些评论可以激发我们的灵感，下一版强大功能的更新即可拭目以待呢。
4. 各种评论亮点多多，让人感触颇深
做产品并不是简单事。当我们沉迷在日常工作时，有时候我们会忽略到底该怎样去影响人们生活这一问题。定期地回顾 App 用户评论，又会让我们回到做产品这个问题上来。
每隔一段时间，我都会看到一些来自用户的暖心评论：
有些时候，我也会看到一些心寒的评论：
无论暖心也好，心寒也罢，来自用户的评论亮点多多，让人的确感触颇深。对我而言，用户反馈就好似上天赐给我的一个礼物。当然，有时候我们并没有收到期待的礼物，但它至少是有价值的。
用户反馈对我们而言，也算是一剂镇定剂。这些反馈，让我们认识到我们是在为真实存在的用户做设计，而不是为了公司目标而随便设计。
5. 不同国家和地区的评分不尽相同
Dropbox 的用户遍及全世界 100 多个国家。除了界面语言不同之外，App 剩下的内容都基本一样。
既然内容都差不多一样，我们应该可以假设来自不同国家和地区的评论也应该差不多，对吧？然而，结果大相径庭，不同国家和地区的用户的反馈真是千差万别。
拿 iOS App 来举例，在美国，给出 5 星好评和 1 星差评的用户数量相差无几。但在日本，给 1 星差评的用户是给 5 星好评用户的两倍。而在巴西，数据又不一样了，给 5 星好评的用户比给 1 星差评的用户只多了一丢丢。
不同国家和地区的不同反馈（上图中的反馈依次来自：美国、日本和巴西）
出现这些差别的原因是什么呢？我估计，主要有 2 个原因：
- 翻译质量。有些语言的互译的确有难度，比如，你试试把「葵花点穴手」翻译成英文？如果原文本翻译成目标语后，语言不够自然流畅，用户就可能会给 App 差评。
- 文化差异。根据调查显示，用户在填写问卷时本来就存在文化差异。而 App 体验反馈就相当于一个问卷调查。
几年前，Dropbox 也针对全球用户发起了一项调查，这项调查主要是向用户收集 App 界面文案质量的反馈。
试猜一下，哪种语言的评分最低？——日语。这也就意味着，我们的日语文案拉低了在日本 App Store 的整体评分。
然而，事情总是有两面性。评分相对较高的是巴西葡萄牙语——和英语版本评分基本不相上下。这有没有可能是因为巴西人喜欢给好评？只能说有可能。Youtube 团队在几年前做的一项调研也发现了类似结论。
6. Android 用户的好评多于苹果用户
好吧，这个发现的确让我有点摸不着头脑。不知道什么原因，Android 用户给我们的评论要比苹果用户高得多。
以下是一组对比数据：
看起来 Android 用户要高兴一点啊？
也许，是我们的 Android 版本 App 和苹果版本 App 并不相同罢了。
这真是奇了怪了。其实，我还不能确认这个发现背后的原因，但这肯定是我之后要探究的问题。当然，如果你了解这背后的原因，我希望在评论区看到相关反馈。
这也许是这个时代最大的未解之谜：为什么整体来说，Android 用户要高兴一点呢？他们对 App 的期待值本来就不高吗？又有谁知道呢？
你会阅读 App 评论吗？
我在 Twitter 发起的一项调查显示，37% 的 App 开发者反馈说，他们很少或从不查看用户对 App 的评论。你也是其中一员吗？
我知道，阅读 App 评论要花时间，但我觉得这肯定是值得的。如果你想了解是谁在用你的 App，那么就去阅读他们给你的评论吧。用户反馈也是需要花时间的，如果他们从百忙之中抽出时间给你的 App 写评论，那你是不是至少花点时间「倾听」他们的心声呢？
无论你是开发者、设计师、文案人员，或者产品人，都不妨试着去看看用户评论，我敢打赌你可以从中学到不少有用的东西。
或者，至少可以讲，它可能会激发你原创一篇关于这个主题的文章，发表到 Medium 后还可能成为爆款文呢。
本文作者@Jorri 由(青瓜传媒)整理发布，转载请注明作者信息及出处！
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