玩转千牛核心技巧

适用行业：所有

商家层级：1-5级商家

经营场景：客服

关联指标：响应速度、询单转化率

在做客服的时候你是否遇到以下几个问题？

1. 回复不及时客户流失？

2. 某时段咨询客户太多，忙不过来导致询单转化率下降？

3. 你一个人开店，一个人运营，一个人打包，还得一个人做客服，希望通过千牛减轻你客服负担？

4. 夜间没人值班？客户夜间咨询要么把自己整个精神崩溃，要么坐等顾客流失。

如果你有以上困扰，那请看完我这篇文章。这篇文章是针对以上我们常会遇到的问题，如何通过淘宝千牛工具的合理设置来进行解决。

一、店小蜜基础功能简介

店小蜜是淘宝官方推出的客服只能机器人，我们可以通过千牛聊天窗口、客户服务等地方进入到店小蜜后台。

店小蜜的两种辅助模式。

1.全自动模式

全自动模式顾名思义就是全权由智能机器人回答顾客的问题，这个时候顾客所看到的回复旺旺号是“店铺名：服务助手”，一旦设置立即生效，无需挂起，十分方便。

2. 辅助智能模式

该模式下店小蜜会辅助人工客服回答顾客问题。一般有自动回复、推荐回复两种。自动回复显示的是客服子账号，在买家看来都是一个人。

如上图所示，在我们头像右下角有个波段的符号就是说明这个子账号开启了智能辅助模式，聊天窗口中有机器人的头像就是系统自动帮你恢复的标识。

二、如何正确配置以上功能解决我们文章开头的4个问题。

1.问题1解决方案

从以上介绍的两个店小蜜基本功能中能看到，无论哪一种模式，都会有店小蜜及时自动回复，因此只要我们正常开启店小蜜的功能即可。

如上图所示，我们在子账号后台—客服分流—设置里面打开我们的服务助手同时勾选上使用机器人自动应答即可完成店小蜜自动功能的启动。其中人工优先、助手优先、混合接待也是我们接下来解决其他问题关键，下面我会具体讲解，这里是重点希望各位同学找到位置。下图是我们在店小蜜后台授权子账号智能服务的地方。

2.问题2的解决方案

单个客服同一时间接客量在10个以下时（根据自己类目客服接待难易程度有所调整），我建议人工优先+智能辅助模式。这样可以保证客服在线期间不漏接任何一个客户的同时保证回复效率。

单个客服同一时间接客量在10个以上时（根据自己类目客服接待难易程度有所调整），我建议开启混合接待+智能辅助模式。如下图所示，这样我们可以通过合理的调整比例让客服尽可能的接待到力所能及的客户量。

3. 问题3解决方案

第三种情况下我建议开启助手优先+智能辅助模式。助手优先模式下，所有顾客优先由机器人接待。只有当顾客要求人工服务的时候或者智能机器人无法解决的问题的时候才会转接到人工客服。所以这里十分适合一个人单打独斗店铺。（对客服要求比较高的类目。例如家具类目基本是询单转化，就必须得有专门的客服。）

4. 问题4解决方案

开启店小蜜之后，在任意以下两种情况下都会有智能机器人接待。

1. 任意接待模式下，人工客服全部下线

2. 助手优先的情况下

因此，只要我们配置了店小蜜，晚上就可以不需要人工客服。对于一些客服要求比较高的类目，我们可以在晚上下班后把模式改为助手优先，这样留一个值班客服也可以很大程度减轻我们的客服压力。