“2018年我们进行了内部架构、工作方面的调整，尤其针对咨询、物流、售后等，制定了一系列的任务保障举措，责任到人。”康佳售后服务经理贺国波说，“我们一直很重视服务体验，18年10月份以来，康佳品牌预约及时性和安装准时率长期位于行业TOP。天猫星级评定刚上线时，康佳的初始评星只有3颗星，主要是在‘纠纷投诉、咨询体验’等方面还做得不是很到位，我们内部经过几个月的整顿，康佳旗下店铺都已提升至4星、4.5星（最高星）。随着星级提升，消费者对我们的品牌形象有了更高的认可度、粘黏性得到了加强。”
去年10月初，综合体验“星级评定”已经在天猫实体成交类店铺全面上线，为消费者购物提供更加全面的参考，而曾经的DSR动态评分全部置灰，不再“飘红飘绿”。
【六项考核指标】&【应用场景】
从体验维度出发，天猫平台提取了商品体验、物流体验、售后体验、纠纷投诉、咨询体验及特色服务六大维度，来构成天猫消费体验指标。目前这套指标体系应用与店铺前台星级评定和营销活动准入、商家考核以及天猫年费返还几大场景。
其中，店铺星级评定，分为3星、3.5星、4星、4.5星（最高星）4档，星级越多代表消费体验越好。当店铺点亮四颗半星之后（最高星，接近满星），就会有机会透出“天猫无忧购”打标认证。店铺星级将会在店铺首页、商品详情页、店铺印象透出。店铺达到4.5星时，商品有机会获得“天猫无忧购”标志，“天猫无忧购”标将在搜索、商品详情页、购物车、我的订单透出。
需要注意的是，基于商家消费体验指标表现，综合计算得出的基础服务考核分将作为服务考核指标，将应用于商家日常考核、营销活动报名、天猫年费返还等场景。这就意味着基础服务考核总分如果达不到标准，将无法报名营销活动，无法在天猫继续经营，影响年度年费返还。
对商家的意义在哪里？
把消费者的消费体验数据化之后，商家可以第一时间知道自己在哪一个环节出现了问题，这是阿里大数据在里面滚动的核心价值，让各项指标真正透明化。
美的中国区域用户服务总监金江说，我们对“商品体验、物流、特色服务安装一直很重视，最新数据我们品牌的年度安装评分都是达到行业TOP。但刚开始内部管理及考核相对较粗，所以最开始我们店铺星级在3星左右，后面团队重新审查，针对每一个指标都匹配人员提出明确的整改要求，并形成常态管理机制，专人专责，在一个月的调整后，美的旗下很多店铺都达到了4星、4.5星(最高星)，且评分处于稳定。
“店铺星级越高，用户信任感就越强，流量及转化率也有大幅提升。”美的中国区域用户服务总监金江说，之后还将从用户服务体验上下功夫，提供全方位更贴心的服务，“比如我们已经推出送装一体、闪装等服务。”
在受访的几个商家当中，森马的初始表现是最好的，一开始就达到了4.5星，但是在中途有一段时间又降到了4星；期间通过指标的指向性作用，推动内部的优化，重视商品品质提升。“针对之前可能一些反馈体验不好的商品，一时半会无法得到有效解决，现在考核品质退款率后，我们会对体验不好退款占比较多的商品，做专门的针对性处理，如下架，推动供应商优化升级等措施，提升品质，稳定在4.5星的高星级体验。”森马售后经理说。
高星评级并不是大品牌的专利，在天猫平台上，除了这些耳熟能详的大商家之外，已经有一大批普通的天猫商家也实现了4.5星。
一家图书销售店铺在获得4.5星的评级之后，在商品页获得了“天猫无忧购”的打标。“最明显的一点，就是进店的流量比之前有所提升，跳失率降低了，更多的改变是在看不见的地方，比如我们会根据各项指标上给出的评分，对店铺的具体运营做出有针对性的调整。”这家店的运营负责人提到，两个月前，他发现在售后指标上有下跌的趋势，于是及时对客服团队进行了整顿，“一段时间之后，单项的评分慢慢又回升了。”
打标“天猫无忧购”的商品对消费者而言，信任度的提升也是显而易见的。
“现在网上购物的选择余地很大，但我会更相信打了标的商家，我觉得这些商家的信誉是有背书的，消费者的权利会有保障一些。”一位买家说。
这些天猫4.5星优质体验商家将有机会获得实实在在的专享权益，包括行业会场和大促专场在内的诸多场景下，都有机会获得品牌透出和流量支持。
服务体验时代
不得不承认，对大多数电商经营者而言，曾经的流量红利正在逐渐消失，获取新客户的成本却逐年增高，如何维护老客户就变得越来越重要。
魅族显然已经认识到了这一点，在提升服务体验方面，做出的动静可不小。
“我们运营、售前、售后及发货等环节都有专员对接，在北京、上海、广州、武汉和成都设置了五大仓储中心，就近发货，最快可当日送达，争取把好产品第一时间送到用户的手上。”魅族认为，当手机在硬件、外观上已经玩不出花样的时候，用户体验就会成为大多数厂商寻求差异化的突破口。魅族的一系列动作，不仅获得了消费者的认可，同时店铺星级妥妥的达到4.5星（最高星）。
在众多的品牌中，是什么让用户对某个品牌产生好感，进而强化品牌的忠诚？产品本身和后续体验是重中之重，某种角度上产品本身就是一种消费体验，产品描述准确、能否快速拿到产品、安装保养等售后体验、如果有了问题的快速跟进处理，都是用户关心的内容，也是过程中品牌不断对用户强化的过程。
当前，互联网经营平台的流量红利正在消失，获取新客户的成本逐年增高，维护老客户资源变得越来越重要，在当前的经济大势和消费者需求分级的大背景下，消费体验升级将在大力提升品牌忠诚度，持续推进商家的经营增长，以及未来品牌的差异化竞争中，成为一大利器。
