当前社群已经成为服务业及零售业的标配，无论你进餐饮店，还是去零售店，有产品或服务触点的地方通常会看到一个或几个二维码，要么直接扫码进群，要么加企微后被商家拉群。
但是对于商家来讲，社群又是个双刃剑，用好了助推生意增长，用不好就成了广告群，反而影响客户体验；本文就如何搭建对生意有帮助的社群进行讲解，希望能对读者一些帮助。
这个场景大家应该很熟悉吧，我们在消费后，被提示扫码加入社群有专属福利和折扣；无论是超市的小票还是外卖产品的小单上，都会发现企微社群码或企微二维码。
每个商家根据自己的经营需求，在与目标客户有触点的地方，放上公众号、小程序、企微、社群等二维码，目的就是希望能在顾客离店之后，通过线上的服务持续触达顾客。
其实，一直从事互联网行业服务的人群，会经常收集一些不同行业不同场景的链路和玩法，并且在消费场景中加入了很多群。
那么我们会发现，有的群体验是非常好的，也有的群基本上没有价值，群主在群内的沟通和交流很少，比如活动内容、品牌内容等几乎没有。
就比如有的群主反映，群内的人对于自己的互动交流基本上都不响应，发过几次都静悄悄的，所以就没有在持续发内容，逐渐的这些群开始无人管理。
其实，我们是建议在进入群内后，首要做的就是设置免打扰，先潜水。等有空的时候，打开群去看里面的聊天记录，看他们的活动内容。有很多消费是被群活动驱动。相信大多数朋友也是属于潜水党。
所以，我们从顾客角度上去看待群这件事，就觉得群有价值；而且在我们服务商家客户的时候，都会建议他们在群内的欢迎语要求清晰注明这个群能够给顾客带来什么价值，同时友情提醒顾客入群设置免打扰模式，避免影响工作和生活。
既然群有价值，并且要做有价值的群，应该如何开始呢？
在准备好搭建社群前，首先我们要先明确社群的定义及价值，以及运营的目的。
社群的定义
个人理解社群就是基于微信生态下，利用线上或线下场景，把用户汇聚到一起，然后通过与用户沟通、品牌活动推送以及内容渗透等形式，提升品牌传播和订单转化的闭环场景。
社群对商家的价值是什么？
1. 对品牌
提升用户的粘性，传递品牌价值，通过高频次触达用户，强化品牌形象，占领用户心智。
2. 对用户
获取商品促销信息，享受品牌的专项服务，增加用户体验；高频次触达了解用户需求，为用户带来更大的价值。
社群的定位
定位的目的就是让我们首先清楚这个群能达成什么样的预期目标，方向清楚了执行才不会跑偏。
用户是谁；
希望用户在群内得到什么价值；
我们希望通过群实现什么经营目的；
我们实现经营目的的抓手是什么：内容和活动如何制定。
不同行业在社群定位上都是结合自己的业务生态，我比较认同腾讯智慧零售杨老师总结的主要划分营销型，内容型和服务型。个人觉得所有群的类型都是以转化为目标，而不同的定位是希望在群运营上有所侧重，增加客户体验；所以很多群都是三者融合，品牌和活动、服务同步进行。
那我们一起来看一下这三大定位，它分别对应的一些内容和玩法是什么？
1）营销型
主要提供营销活动，目的是以活动刺激营销转化。
常用的营销方式为折扣活动、群裂变活动、活动预热。生鲜、零售商超、食品和饮料酒水行业更适合营销型下面的促销折扣和裂变导向。而对于服饰和美妆行业来说，更适活动预热的宣导型。
2）内容型
内容型也可以理解为赋能型，通常是知识赋能和话题两种类型。比如服饰行业，内容输出偏穿搭方向；美妆行业主要输出如何护肤变美，母婴行业可以输出育儿知识等。通过内容和话题让用户产生好感，增加信任感。
内容型社群往往提升的是品牌形象和好感度。
3）服务型
服务型主要针对存量用户，服务售前、售中和售后三个场景。
适用的行业是3C，数码，家电和家装等，顾客无论是在购买前，购买中和购买后安装使用都会涉及到我们社群的服务人员，更多的以解决问题为主。
如何搭建及运营社群
社群搭建及运营如下图所示：
从搭建、到运营需要建立一套标准化的服务流程，来确保社群的执行。
一、社群基础搭建
1. 社群名称
社群名称要规范统一，同时要体现社群的核心定位，要让我们的用户知道这是哪个品牌，哪个地方、做什么的社群，让用户知道我以后能在群里得到什么样的优惠或者是服务。
比如：
瑞幸天银福利群，采用品牌名称+位置+价值；
木屋烧烤东圃粉丝专享群，采用品牌名称+位置+独特价值。
2. 社群公告
社群公告可以分为群介绍和群规两个方面，一方面进群人员通过公告可以获知自己的权益，另一方也同时了解到群的管理规范，有哪些禁忌的事项，在群里要设置公告，并要求大家一起遵守和维护。
3. 社群初始成员
社群搭建的时候，需要明确每个人的角色是什么，怎样来服务群内的用户。通常群内设置有群主、管家，群托和群客服四个角色，他们分别的定位是什么？
1）群主和管家发布品牌活动和福利以及互动等。
2）群托主要是与群主和管家进行互动，积极回复群主问题，带动社群的氛围，带节奏引导其他成员对群主发布活动的关注。
3）群客服名字与头像要统一、有辨识度。主要任务是处理群内客诉和维护商家品牌的形象，服务好商家客户。
二、社群通过哪些方式引流
1. 线下引流
对于大多数品牌和企业来说，线下门店的流量是社群的主要流量来源，包括餐桌、菜单等物料设计二维码触达场景；通过门店服务员、前台结账人员利用标准话术引导顾客入群；另外线下广告也是引流的一个重要场景。
2. 线上引流
利用公众号、小程序、朋友圈等活动设计，激励客户扫码进群，并设计裂变活动，利用社交裂变的方式吸引目标用户进群；群内成员推荐5个人可以得到一项福利，激励群成员拉群。群内可以设置验证，确保进群人员是我们目标顾客。
三、社群日常运营策略
接下来通过我们服务的客户案例，跟大家分享社群日常的运营策略。
1）社群名称：【寿司X】内部福利群；
2）社群类型： 福利群；
3）提供服务：优惠福利、新品推荐、会员专享等；
4）对应渠道：小程序、线下门店；
5）面向人群：20+职场人群（门店3公里半径为主）；
6）运营模式：群福利专享。主要运营模式有群专属福利套餐、优惠券发放，拼团福利、新品试吃。与小程序下单结合可以外卖、也可以预定堂食，目的是增加复购。
1. 社群运营
寿司X福利群主要是通过服务老客户。群内有20%复购率超过5次的种子用户，对品牌的认可度较高。通过福利的专属设置，提升客户粘性，增加复购，同时裂变新客。
2. 社群推送内容
寿司X的社群推送的内容主要是以转化为主，促进用户进行复购， 输出的内容主要活动策略和福利放送两块为主。
1）日常问候
形式：文案+图片/视频
寿司X日常问候，每日早上9点消息推送，像朋友一样打招呼。通过图片或视频更直观地给用户展示门店环境、准备食材的场景视频，让群内用户看到对食材及卫生环境放心，拉近与群友的心理距离。
2）福利推送+小程序
形式：文案+公众号推文+小程序链接
寿司X的福利推送优惠活动，利用公众号推送文章内，吸引用户的关注，并通过文章链接的小程序进行下单，完成交易。也会在上午11点下午5点半，发送小程序套餐服务，直接点击下单。客户下单可以选择外卖，也可以到店消费，在群里注明大约几点到，目前群成员已经逐步形成大家预定桌位的习惯。
3）互动福利
形式：文案+互动小程序+红包
每周2次抢红包活动，手气王可以到店赠送价值15元的饮品，或者5折购买一道菜品。一方面活跃群的气氛，另一方面给群成员不定期的小惊喜也提升用户的品牌粘性，比如一元秒杀，也是群成员乐意参与的活动同时促进用户下单。
4）新品试吃
形式：文案+图片
定期更新寿司品类，并发照片到群里，提醒群成员到店就餐，可以免费试吃新品，只需拍照给予评价发到群里即可。
3. 社群推送时间
社群消息的推送时间，日常问好主要集中在早上9点和晚上9点；活动推送主要集中在上午10-11点，下午5-7点；互动福利集中在中午1点和晚上9点30分。形成规律持续触达社群用户。
4. 数据反馈及调整
通过数据统计，复购率>35% ，其中公众号到小程序的链路转化率最高；福利套餐最受欢迎。每月的数据复盘，指导接下来的活动和运营方向。
看完这篇文章，很多商家可能担心因为没有专业的人员，怕运营不好社群。其实最了解我们产品和顾客的就是商家老板，我们把群当成一个用户来对待，希望这个用户的到什么体验、得到什么福利能让他持续复购，就能规划出相应的内容。
如果涉及到图文设计及工具平台搭建，可以找类似广州成功易这样的代运营公司来协助，但是关键还是需要老板想明白，这个社群要解决什么问题，然后再拆解步骤，逐步实现。
