为了提高消费者的购物体验，快手小店之前新增客服5分钟回复率来考核商家。若是小店客服的5分钟回复率低于80%，不仅会影响小店星级的考核，还会受到平台的扣分处理。那么我们要如何才能有效提升快手小店5分钟回复率，让店铺避免受到处罚呢，这里教给大家一些小技巧。

 

一、快手5分钟回复率的介绍

1、计算公式：5分钟回复率=5分钟内被回复的买家咨询消息数量/买家咨询消息数总量；

2、考核时间：以一个自然日为考核周期，仅计算8:00-24:00时间段的数据。

注意：

（1）店铺5分钟回复率从买家发送的第一条消息开始计时；

（2）客服5分钟回复率只有在进入客服接待中列表后才开始计时，会话在排队池时不计入客服5分钟回复率；

（3）包含机器人、三方智能客服的回复数据。

二、什么地方可以查看店铺5分钟回复率？

1、电脑端：

电脑端登录快手商家后台，在【客服管理-客服数据-回复率数据-历史响应数据统计】中查看。

2、手机端：

手机快手APP登录卖家端，打开【数据中心-客服】。今日数据查看当日实时数据，历史数据可以查看往日08:00-24:00指标达成情况。

三、如何提升的5分钟回复率？

1、多客服登录开通店铺子账号

店铺在设置专职客服或多客服的情况下，必须为客服开通子账号，客服可以通过子账号接待买家，并处理售后等问题。这样可以有效避免回复遗漏等问题。

操作路径：商家登录PC端快手商家后台，选择【店铺管理】-【子账号管理】-【创建子账号】，在快手小店通过子账号登录，进行多客服会话。

2、开启push通知

若是商家总是遗漏消息，不能及时接受，可以开启push通知，具体操作路径如下：

（1）手机端：打开快手app卖家端，选择【消息】点击右上角【通知设置】-【客服消息】；

（2）电脑端：快手商家后台-【客服管理-通知设置-铃声提醒】。

3、利用平台客服消息功能

快手为了方便商家操作，给予了非常多消息管理的功能，能够有效解决5分钟回复率低的问题。比如机器人回复、问答管理、快捷及自动回复等。商家可以通过后台设置，及时回复用户或让用户自行选择问题解答，让用户不用等待太久，也减轻了客服压力。

操作路径：商家登录PC端快手商家后台，选择【客服管理】-【消息设置】进行设置。

 

4、人力评估

（1）人力预测：商家可以根据订单量和历史咨询人次进行来访量的预测；根据历史数据计算客服日均接待量；根据来访量和客服日均接待量计算活动所需接待的客服人力。

（2）人力排班：根据历史时段数据、直播时间、活动时间等因素进行客服分组排班；根据时段来访预估可以分早班、晚班、半班等多种形式。售前和售后人力均需要根据业务情况进行排班，活动开始后的时间一定要安排专职售后客服处理售后退款申请。

（3）应急预案：制定人力助接计划，安排兼职客服或其他职能人员进行接待；提前对兼职客服或其他职能人员进行商品、活动、服务政策、系统培训内容。